Weet u wel wie ik ben?

Ik trof mijn dochter hevig verbouwereerd voor haar laptop aan. ‘Pap, moet je nou kijken. Krijg ik een aanbieding van het kledingmerk dat ik altijd draag, zijn het alleen aanbiedingen voor jongens! Ze weten toch dat ik een meisje ben? Nou, ik ga wel naar een ander.’ Tja, een klassiek voorbeeld van de plank mis slaan. Deze modeketen had het in principe goed begrepen. de aanbieding was scherp, de lay-out smaakvol en het was ook het merk van mijn dochter. Alleen had het systeem blijkbaar niet ‘begrepen’ dat het met een prospect van het vrouwelijke geslacht te maken hadden. Zonde, gemiste kans.

Maar terwijl mijn dochter geïrriteerd de kamer uitbeende, keek ik nog eens naar de aanbieding. Het bedrijf maakte dus gebruik van automated marketing. Software die gericht wordt ingezet voor de dialoog met klanten en prospects. Gepersonaliseerde campagnes en e-mailnieuwsbrieven die aansluiten bij het behoeftepatroon van de doelgroep. Een marketingtool die technisch al vele jaren inzetbaar is, maar die eigenlijk pas recent in groeiende mate door de marketeers wordt omarmd.

Waarom nu pas? Simpel, de klant is er eigenlijk pas nu klaar voor. Mijn dochter is een goed voorbeeld. Waar de ‘oudere generatie’ zich zo nu en dan nog verbaast over cq. ergert aan het feit dat bedrijven blijkbaar alles over je weten, verwacht de nieuwe generatie klanten juist dat ze op maat bediend worden. Zij willen persoonlijk aangesproken worden, op het juiste moment en met de producten of diensten die aansluiten bij hun belevingswereld.

Automated marketing stelt je als marketeer in staat om die dialoog 1-op-1 te voeren. Je stelt vragen aan je doelgroep op basis van eerder gegeven of gegenereerde antwoorden (aankopen, kliks, formulieren, downloads, deelname, polls). Ook kun je de dialoog naar een hoger niveau tillen doordat je de persoon steeds beter leert kennen. Je informeert iemand vervolgens alleen over die dingen die de persoon interesseert. Daarmee laat je zien dat je hem of haar begrijpt en waardeert. Iets wat ook door de ander zo wordt ervaren. Bijna automatisch verstevig je op deze manier de onderlinge band. Er ontstaat iets moois. Automated marketing is dan ook allesbehalve het opdringen van producten en diensten. Het is een gerichte manier om klanten en prospect te servicen. Schending van de privacy? Gelukkig voorziet onze wet- en regelgeving in oneigenlijk gebruik. En voor het overige? Besef als ondernemer dat uw klant meer en meer verwacht dat u hem of haar kent. Om met mijn dochter te spreken: ‘ze weten toch zeker wel wie ik ben?’

Mathé Moons